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Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen... (oder: Kommunikationsversagen bei der Bahn)

Mobilität

Nach langer Zeit bin ich am Dienstag mal wieder Bahn gefahren. Für die Firma sollte es von Flensburg nach Leipzig gehen. Mit dem Regionalexpress nach Hamburg und von dort weiter mit dem ICE über Berlin nach Leipzig.

Reisen mit der Bahn verbinde ich mit Chaos und Verspätung. Und Beides trat ein. Noch bevor der Zug auch nur einen Millimeter gefahren ist.

Ich hatte die Entwicklung in der Gruppe geteilt und kopiere sie hier einfach noch einmal rein. Tippfehler und falsche Autokorrekturen hab ich so gelassen:


12:26

Seit Ewigkeiten sitze ich mal wieder im Zug. Wie sollen nach Leipzig in Hamburg 7 Minuten Zeit umzusteigen. Unser Zug steht noch im Bahnhof, hätte vor 11 Minuten losfahren sollen. “unsere Abfahrt verzögert sich noch einige Minuten, wir warten noch auf das Zugpersonal”


(Es kam der Tipp, schonmal einen Sitzplatz im nächsten Anschlusszug zu reservieren wenn der Zug losfährt)


12:32

Wir gucken schonmal, das Zeitfenster für den nächsten Zug ist schon zu.


 


12:34

Und nun fällt unser Zug offiziell aus


 


12:43

Nachdem wir aussteigen mussten weil der Zug ausfällt durften wir wieder einsteigen. Er fährt halt ne Stunde später um 13:15 los


 


12:50

Jetzt wieder raus aus dem Zug und in einen anderen 3 Gleise weiter. Hoffentlich hat der personal


 


12:55

Das Personal lässt uns nicht einsteigen, weil der Zug auf ein anderes Gleis umsetzen soll. Dabei sieht er für diesen Bahnsteig sogar schon auf den Anzeigen


 


13:05

Wir stehen noch immer vor dem Zug der in 10 Minuten abfahren soll und dürfen nicht rein. Auch das Personal hat keine Informationen


 


13:06

Die Helden von der Bahn werden sich diesem Zug ausfallen lassen. Ein Zug der nicht fährt ist ja nicht verspätet


 


13:10

Ein Mitarbeiter hat jetzt entschieden, dass wir einsteigen dürfen. Nun muss er nur noch losfahren.


 


13:11

Die beiden Lokführer haben widersprechende Anweisungen. Mal sehen wann die das geklärt bekommen


 


13:16

Die Abfahrt 13:15 haben wir schonmal verpasst…


 


13:17

Wir fahren! Nun mal abwarten welchen Zug wir in Hamburg erwischen


(es kam eine Frage nach 2 Lokführern)


13:23

Einer für den 13:15 und der vom 12:15 Einer hatte die Information, dass der Ausgefallene abgekoppelt und mit nach Hamburg soll


 


14:36

Bis Neumünster haben wir es geschafft, nun diskutiert das Personal wieder. Offenbar gibt es Probleme den Zug aus Kiel anzukuppeln. Er schien sich bei der Durchdachte aber wohl nicht so ganz sicher zu sein, was er sagen soll


Nachdem das Kupplungsproblem gelöst war verlief die weitere Fahrt problemlos. Mit IIRC 17 Minuten (+1 Stunde) Verspätung haben wir Hamburg Altona erreicht und mit etwa eine Dreiviertelstunde Puffer haben wir dann auch den ICE erreicht, der 2 Stunden nach dem eigentlich geplanten fährt.
Auch ohne gültige Reservierung hatten wir sogar einen Platz mit Tisch, wenn auch kein eigenes Abteil. Und um 19:42 erreichten wir Leipzig, so dass ich den Reisebericht abschliessen konnte:


20:05

In Leipzig angekommen und eingecheckt. Jetzt Futtern


Natürlich lag das Problem komplett in Flensburg bzw. an der DB Regio Schleswig-Holstein. Und das war ein Versagen auf mehreren Ebenen.

Zu dem Problem mit dem Personal oder dessen Planung  kam dann ein Totalversagen in der Kommunikation sowohl mit den Angestellten der Bahn, als auch den Fahrgästen.

Es ist schon ein Unding, dass die Fahrgäste erst gut 10 Minuten nach der geplanten Abfahrt überhaupt das erste Mal informiert werden, dass es ein Problem gibt.
Und dann wurde das vorhandene Personal offenbar genauso schlecht und widersprüchlich informiert. Niemand wusste etwas, alle Reisenden wurden aus dem Zug geschickt, wieder rein geschickt, dann raus in einen anderen Zug, der einen dann nicht einsteigen lässt.

Die Disposition der Züge ist in so einer Situation sicherlich nicht einfach. Der 12:15 Zug ist ja nicht nur nicht-abgefahren, er ist dann in 2 Stunden auch nicht in Hamburg und kann wieder abfahren. Das kann sich bis zum nächsten Morgen ziehen, wenn man keinen Ersatzzug hat. Wenn ich bei der Deutschen Bahn (egal welche Sub- Sub Sub-Gesellschaft) raten müsste, würde ich davon ausgehen, dass die Anzahl der verfügbaren Ersatzzüge im niedrigen 0-stelligen Bereich liegt.

Aber auch wenn es schwierig ist, ist das Wichtigste die Kommunikation. Koordiniert. Das Personal muss auf dem Laufenden gehalten werden und sei es darüber, dass es noch kein Update gibt. Koordination ist hier wichtig, damit es eben nicht zu widersprüchlichen Informationen kommt. Nur wenn das Personal vor Ort zuverlässig informiert wird, kann es die Reisenden informieren.

Mein Eindruck war, dass die weitere Planung der Züge von einem Schülerpraktikanten gemacht wurde und dass jeder in der Leitstelle seine Meinung den Leuten vor Ort mitgeteilt hat.
Von außen betrachtet war die Leitstelle mit dieser Situation völlig überfordert. Dabei sind Zugausfälle gefühlt doch eher die Regel, als die Ausnahme.
Die Mitarbeiter der Leitstelle sehen das sicherlich anders, aber es war auf jeden Fall ein Totalversagen in der Kommunikation mit den Kunden. Die für eine Leistung im voraus bezahlt haben und um ihre Anschlusszüge bangen müssen. Und die Vorraussetzung für eine ordentliche Kundenkommunikation ist, dass das Personal vor Ort vernünftig informiert wird. Und das ist offensichtlich nicht geschehen.

Als Kunde ist man dann aufgeschmissen. Es gab auch überhaupt keine Information über die Fahrgastrechte. Was ist mit Anschlüssen? Reservierungen? Was, wenn ich dadurch den dritten Anschluss nicht bekomme und “irgendwo” übernachten muss?

Nein, liebe Bahn. Und wirklich “die Bahn”, der Fisch fängt vom Kopf an zu stinken. Die Kommunikation war eine 6- für ein offensichtliches Chaos nach einer Störung im Betriebsablauf den ihr schlicht beherrschen können müsst.
Und auch wenn das tatsächlich ein ganz speziell besonderer Zugausfall gewesen sein sollte: Informiert eure Kunden und vor allem das Personal! Und zwar koordiniert über nur eine Person die einen Überblick hat.

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