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Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen... (oder: Kommunikationsversagen bei der Bahn)

Mobilität

Nach langer Zeit bin ich am Dienstag mal wieder Bahn gefahren. Für die Firma sollte es von Flensburg nach Leipzig gehen. Mit dem Regionalexpress nach Hamburg und von dort weiter mit dem ICE über Berlin nach Leipzig.

Reisen mit der Bahn verbinde ich mit Chaos und Verspätung. Und Beides trat ein. Noch bevor der Zug auch nur einen Millimeter gefahren ist.

Ich hatte die Entwicklung in der Gruppe geteilt und kopiere sie hier einfach noch einmal rein. Tippfehler und falsche Autokorrekturen hab ich so gelassen:


12:26

Seit Ewigkeiten sitze ich mal wieder im Zug. Wie sollen nach Leipzig in Hamburg 7 Minuten Zeit umzusteigen. Unser Zug steht noch im Bahnhof, hätte vor 11 Minuten losfahren sollen. “unsere Abfahrt verzögert sich noch einige Minuten, wir warten noch auf das Zugpersonal”


(Es kam der Tipp, schonmal einen Sitzplatz im nächsten Anschlusszug zu reservieren wenn der Zug losfährt)


12:32

Wir gucken schonmal, das Zeitfenster für den nächsten Zug ist schon zu.


 


12:34

Und nun fällt unser Zug offiziell aus


 


12:43

Nachdem wir aussteigen mussten weil der Zug ausfällt durften wir wieder einsteigen. Er fährt halt ne Stunde später um 13:15 los


 


12:50

Jetzt wieder raus aus dem Zug und in einen anderen 3 Gleise weiter. Hoffentlich hat der personal


 


12:55

Das Personal lässt uns nicht einsteigen, weil der Zug auf ein anderes Gleis umsetzen soll. Dabei sieht er für diesen Bahnsteig sogar schon auf den Anzeigen


 


13:05

Wir stehen noch immer vor dem Zug der in 10 Minuten abfahren soll und dürfen nicht rein. Auch das Personal hat keine Informationen


 


13:06

Die Helden von der Bahn werden sich diesem Zug ausfallen lassen. Ein Zug der nicht fährt ist ja nicht verspätet


 


13:10

Ein Mitarbeiter hat jetzt entschieden, dass wir einsteigen dürfen. Nun muss er nur noch losfahren.


 


13:11

Die beiden Lokführer haben widersprechende Anweisungen. Mal sehen wann die das geklärt bekommen


 


13:16

Die Abfahrt 13:15 haben wir schonmal verpasst…


 


13:17

Wir fahren! Nun mal abwarten welchen Zug wir in Hamburg erwischen


(es kam eine Frage nach 2 Lokführern)


13:23

Einer für den 13:15 und der vom 12:15 Einer hatte die Information, dass der Ausgefallene abgekoppelt und mit nach Hamburg soll


 


14:36

Bis Neumünster haben wir es geschafft, nun diskutiert das Personal wieder. Offenbar gibt es Probleme den Zug aus Kiel anzukuppeln. Er schien sich bei der Durchdachte aber wohl nicht so ganz sicher zu sein, was er sagen soll


Nachdem das Kupplungsproblem gelöst war verlief die weitere Fahrt problemlos. Mit IIRC 17 Minuten (+1 Stunde) Verspätung haben wir Hamburg Altona erreicht und mit etwa eine Dreiviertelstunde Puffer haben wir dann auch den ICE erreicht, der 2 Stunden nach dem eigentlich geplanten fährt.
Auch ohne gültige Reservierung hatten wir sogar einen Platz mit Tisch, wenn auch kein eigenes Abteil. Und um 19:42 erreichten wir Leipzig, so dass ich den Reisebericht abschliessen konnte:


20:05

In Leipzig angekommen und eingecheckt. Jetzt Futtern


Natürlich lag das Problem komplett in Flensburg bzw. an der DB Regio Schleswig-Holstein. Und das war ein Versagen auf mehreren Ebenen.

Zu dem Problem mit dem Personal oder dessen Planung  kam dann ein Totalversagen in der Kommunikation sowohl mit den Angestellten der Bahn, als auch den Fahrgästen.

Es ist schon ein Unding, dass die Fahrgäste erst gut 10 Minuten nach der geplanten Abfahrt überhaupt das erste Mal informiert werden, dass es ein Problem gibt.
Und dann wurde das vorhandene Personal offenbar genauso schlecht und widersprüchlich informiert. Niemand wusste etwas, alle Reisenden wurden aus dem Zug geschickt, wieder rein geschickt, dann raus in einen anderen Zug, der einen dann nicht einsteigen lässt.

Die Disposition der Züge ist in so einer Situation sicherlich nicht einfach. Der 12:15 Zug ist ja nicht nur nicht-abgefahren, er ist dann in 2 Stunden auch nicht in Hamburg und kann wieder abfahren. Das kann sich bis zum nächsten Morgen ziehen, wenn man keinen Ersatzzug hat. Wenn ich bei der Deutschen Bahn (egal welche Sub- Sub Sub-Gesellschaft) raten müsste, würde ich davon ausgehen, dass die Anzahl der verfügbaren Ersatzzüge im niedrigen 0-stelligen Bereich liegt.

Aber auch wenn es schwierig ist, ist das Wichtigste die Kommunikation. Koordiniert. Das Personal muss auf dem Laufenden gehalten werden und sei es darüber, dass es noch kein Update gibt. Koordination ist hier wichtig, damit es eben nicht zu widersprüchlichen Informationen kommt. Nur wenn das Personal vor Ort zuverlässig informiert wird, kann es die Reisenden informieren.

Mein Eindruck war, dass die weitere Planung der Züge von einem Schülerpraktikanten gemacht wurde und dass jeder in der Leitstelle seine Meinung den Leuten vor Ort mitgeteilt hat.
Von außen betrachtet war die Leitstelle mit dieser Situation völlig überfordert. Dabei sind Zugausfälle gefühlt doch eher die Regel, als die Ausnahme.
Die Mitarbeiter der Leitstelle sehen das sicherlich anders, aber es war auf jeden Fall ein Totalversagen in der Kommunikation mit den Kunden. Die für eine Leistung im voraus bezahlt haben und um ihre Anschlusszüge bangen müssen. Und die Vorraussetzung für eine ordentliche Kundenkommunikation ist, dass das Personal vor Ort vernünftig informiert wird. Und das ist offensichtlich nicht geschehen.

Als Kunde ist man dann aufgeschmissen. Es gab auch überhaupt keine Information über die Fahrgastrechte. Was ist mit Anschlüssen? Reservierungen? Was, wenn ich dadurch den dritten Anschluss nicht bekomme und “irgendwo” übernachten muss?

Nein, liebe Bahn. Und wirklich “die Bahn”, der Fisch fängt vom Kopf an zu stinken. Die Kommunikation war eine 6- für ein offensichtliches Chaos nach einer Störung im Betriebsablauf den ihr schlicht beherrschen können müsst.
Und auch wenn das tatsächlich ein ganz speziell besonderer Zugausfall gewesen sein sollte: Informiert eure Kunden und vor allem das Personal! Und zwar koordiniert über nur eine Person die einen Überblick hat.

Tweet des Moments 1308657600

Schon älter, kam mir aber gerade durch einen Retweet in die Timeline:

(Die Bahn hat darauf nicht geantwortet)

Nachtrag: auf die zahlreichen Retweets heute hat die Bahn doch auf den Tweet reagiert smile :


Gelesen: "Die Lokomotive" von Thorsten Nesch

Heute will ich mal ein Buch vorstellen dass ich vor ein paar Wochen gelesen habe.

Was gibt es passenderes als auf einer Zugfahrt einen Horror-Thriller der “Die Lokomotive” heisst?
Nun ja, je nach der Neigung zum Kopfkino beim lesen vieles. Zumindest was dieses Buch angeht. Die Beschreibung:


Cover Der Aktienbroker Thomas Ochs wacht unter den Trümmern eines Zuges auf. Entgleist ist der Zug auf dem Hindenburgdamm zwischen Sylt und dem Festland. Er liegt auf dem Boden, und die Flut kommt…


Thomas Ochs ist nicht unbedingt die Art Mensch die einem sympatisch ist. Ein Broker mit zweifelhafter Moral. Wir lernen ihn kennen als er zu Bewusstsein kommt. Er ist eingeklemmt und über ihm schwebt der Puffer einer Lokomotive. Keine angenehme Situation oder auch nur Vorstellung. Aber so ist es und so sind wir dabei wie er sich Gedanken macht, die Umgebung erkundet soweit er halt reichen kann. Eine Hoffnung in der Nähe, aber ausser Reichweite. Später die Stimme eines anderen Überlebenden. Und die Flut.
Das Buch bietet sehr beklemmendes Kopfkino, sowohl bei der Hauptperson als auch beim Leser. Thomas Ochs ist kein Sympat, man gönnt ihm einerseits sein Schicksal, andererseits hofft man aber auch dass er es schafft sich zu befreien oder er gerettet wird.

Man ahnt warum auch die Verlage Angst vor dem Buch hatten, aber umso ärgerlicher ist es wenn man es gelesen hat. Glücklicherweise hat der Autor das Buch im Selbstverlag bei epubli veröffentlicht. Dort kostet es als eBook günstige 1,49€ oder als pBook für 14€. Die Kritiken bei Amazon sprechen auch Bände…
Das ist wirklich ein Vorteil des eReaders: Man kann einfach (günstig) mal etwas neues ausprobieren Perlen wie Die Lokomotive entdecken.

Die Bahn mit falscher Zielgruppe

Mobilität

Die Bahn erhöht alle Jahre Monate die Preise und das nächste mal zum Fahrplanwechsel am 14. Dezember. Dabei stellt sich heraus: im Norden werden Fahrten besonders teuer wie der SH:Z meldet.
Das ist ärgerlich aber nicht wirklich überraschend. Interessanter ist dieses Zitat des Vorstandsmitglieds Karl-Friedrich Rausch:

Außerdem seien knapp 90 Prozent der Kunden mit rabattierten Tickets wie Monatskarten unterwegs oder besäßen eine Bahncard. Deshalb falle die Preiserhöhung “für den größten Teil unserer Kunden” gering aus, so Rausch.
Das zeigt, dass die Zielgruppe der Bahn die Kunden sind, die sie bereits hat. Nichts mit Umstieg auf die Schiene, man hat offenbar erkannt (oder bezweckt?) dass man keine Kunden von anderen Verkehrmitteln gewinnen kann.
Die Strecke Flensburg nach Hamburg kostet ab dem 14. Dezember 38€. Fahre ich mit dem Auto zahle ich derzeit knapp 40€ für den Sprit hin und zurück — Anschaffungskosten, Steuern und Versicherung rechne ich dabei nicht ein, weil ich das Auto nicht für diese Strecke anschaffe. Die anteiligen Kosten müssten über die Gesamtlaufzeit des Autos berechnet werden und die sind nach 4 1/2 Jahren und 65.000 gefahrenen Kilometern für eine Strecke von 3 Stunden und 360km verschwindend gering.
Stehen also 2€ Mehrkosten des Autos einer erheblich geringeren Fahrtzeit und deutlich höherer Flexibilität was Zeit und Ort angeht gegenüber. Denn meist will ich gar nicht passend zum nur alle Stunde (bzw. 2h für die schnelle Verbindung) fahrenden Zug los bzw. ankommen und habe selten bis nie den Hauptbahnhof in HH als Ziel — weitere Zeit im ÖPNv in HH kommt noch hinzu.
Glücklicherweise bin ich nicht auf die Bahn und die 2€ angewiesen so dass ich gern die 2€ “Aufpreis” zahle für den ich aber einen deutlichen Komfortgewinn habe.
Nein, liebe Bahn, so wird das nichts. Das ist schon wie bei der Bezeichnung “Beförderungsfall” statt “Kunde” die falsche Grundeinstellung. Gerade die 10% die nicht regelmässig mit der Bahn fahren (müssen) und daher keine Rabattkarte haben sollten eure Zielgruppe sein. Gerade die Gelegenheitsfahrer, denn die sind die Gruppe die ihr gewinnen wollt müsst.

Flensburg wird ICE Bahnhof

Flensburg

Schon seit August 2003 gibt es einen ICE1 (401 002-1) der nach unserer Stadt benannt ist, doch ausser zu Testfahrten hat sich bisher kaum mal einer der Züge nach Flensburg verirrt.
Das soll sich Ende des Jahres zum Fahrplanwechsel (9. Dezember) ändern, wie die Bahn mitteilt. Zusammen mit der Dänischen Staatsbahn wird es neue ICE-Strecken geben, u.a. Århus-Hamburg und Berlin-Kopenhagen die auch in Flensburg halten sollen.
Na das ist doch mal was, hoffentlich ist der Bahnhof bis dahin auch wieder in einem Zustand in dem man hier auch aussteigen möchte.

Sonntag: Evakuierungstest

Am Sonntag geht es ja im Sonderzug nach Halle zum Auswärtsspiel der SG gegen den TBV Lemgo im Gerry Weber Stadion.

600 Fans
1 Zug
12 Waggons
9 Minuten zum Aussteigen an
1 Bahnsteig an dem nur
3 Waggons Platz haben

Ein Flugzeug darf nur die Hälfte der vorhandenen Türen benutzen bei einem Evakuierungstest, in diesem Fall passen nur 1/4 der Waggons an den Bahnsteig und man kann nur zu einer Seite aussteigen – 600 Leute durch 1/8 der möglichen Türen.

Ich sach: dat ward kuschlig wink

Sonderticket zum Tag der deutschen Einheit

Lust am 2. oder 3. Oktober nach Kiel zu fahren? Zum Tag der deutschen Einheit gibt es ein Sonderticket mit dem man für 5€ (Einzelperson) bzw. 15€ (Gruppen bis 5 Personen) mit Bus oder Bahn nach Kiel und zurück fahren kann. Details gibt es unter nah-sh.de.