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Supportirrsinn

Ein Ausschnitt aus meiner Inbox:

Inbox

Ich war über den Onlinevideorekorder save.tv gestolpert und wollte ihn mir mal ansehen, weil er mich interessiert und ich dann auch gleich die Android App in der WAAV vorstellen könnte.
Also hab ich mich heute morgen beim Frühstücksbrot angemeldet. Bzw. es versucht.
Dass man sich schon komplett inklusive Bankverbindung anmelden muss kann ich noch nachvollziehen, prinzipiell auch dass man zur Bestätigung eine PIN am Telefon genannt bekommt die man eingeben muss.

Mein Problem: den entsprechenden Anruf konnte ich nicht annehmen, also hatte ich auch keine PIN. Man kann den Anruf aber erneut auslösen. Einmal, danach erhielt ich bei jeder Nummer die ich probierte die Meldung “Diese Telefonnummer ist nicht zulässig [211]”.
Also habe ich brav das Supportformular ausgefüllt, inklusive der Fehlermeldung.
Daraufhin erhielt ich etwas später diesen Textbaustein als Antwort (11:41):

Ihre Anmeldung bei Save.TV ist noch nicht vollständig abgeschlossen. Sie haben den Callback Code am Ende Ihres Bestellungsprozesses nicht angegeben. Der Callback Code ist notwendig für die vollständige Freischaltung Ihres Save.TV Accounts.

Möglicherweise haben Sie keinen Code erhalten, weil Ihre Telefonleitung besetzt/gestört war oder Sie Ihre Telefonnummer fehlerhaft eingegeben haben.

Loggen Sie sich bitte in Ihren Memberbereich ein und fordern Sie einen neuen Callback an. Überprüfen Sie bitte vorher Ihre Telefonnummer und korrigieren Sie diese gegebenenfalls.

Gut, Textbaustein 42a, da hat jemand mein Anliegen nur überflogen.

Also noch einmal geschrieben, dass ich den Callback eben nicht auslösen kann. Als Antwort kam der gleiche Textbaustein noch einmal. (12:17)

Also noch einmal geschrieben, dieses mal mit GROSSBUCHSTABEN dass ich den Callback NICHT AUSLÖSEN KANN. Als Antwort kam der Textbaustein ein drittes Mal. (12:53)

Also versucht das telefonisch (0700 Nummer) aufzulösen, aber nach der Eingabe der Kundennummer passierte nicht mehr.
Daraufhin habe ich das Supportformular für Nichtkunden ausgefüllt und den Vertrag gekündigt, immerhin würde er sonst in zwei Wochhen im teureren Tarif berechnet werden.

Daraufhin passierte eine Weile lang nichts, bis ich dann feststellte dass kurz nach 15:00 im Minutentakt 5 Mails eingetrudelt waren:


15:06:
Hallo Sven Rohweder,

Vielen Dank für Ihre Anfrage vom 08.11.2011:

Ihr Vertrag wurde noch nicht aktiviert.

Wir haben soeben bei Ihnen angerufen, um mit Ihnen gemeinsam Ihre Anmeldung abzuschließen, da die Freischaltung über den PIN-Code nicht geklappt hat.

Da wir Sie leider nicht erreichen konnten, möchten wir Sie bitten, die nachfolgend genannten Schritte durchzuführen, um Ihre Anmeldung bei Save.TV abzuschließen.

1. Bitte versuchen Sie, den CallBack mit einer anderen Telefonnummer (z.B. Ihres Handys) noch einmal anzufordern. Markieren Sie dazu “Neuer CallBack”, geben Sie eine neue Telefonnummer ein und klicken Sie auf “Weiter”. Sollten Sie erneut keinen Rückruf erhalten, liegt ein Problem bei unserem Dienstleister vor. In diesem Fall bitten wir Sie, uns erneut zu kontaktieren, damit wir die Freischaltung manuell für Sie durchführen können.

2. Wenn Sie keine weitere Telefonnummer besitzen oder der CallBack auch nach einem zweiten Versuch nicht durchgeführt wurde, bitten wir Sie, uns zu kontaktieren. Tun Sie dies telefonisch, können wir Ihren Zugang sofort für Sie freischalten. Wenn Sie unser Support-Formular verwenden, geben Sie bitte eine Telefonnummer an, unter der wir Sie erreichen können. Einer unserer Mitarbeiter ruft Sie dann in der Regel binnen 24 Stunden an, um die Anmeldung mit Ihnen gemeinsam abzuschließen.

Unsere Hotline ist täglich von 08.00 Uhr bis 20.00 Uhr unter der Nummer 0700/72838800 erreichbar.

TIPP:
Bitte achten Sie darauf, dass Ihre Leitung nicht besetzt ist oder der Anruf nicht von einem Anrufbeantworter angenommen wird, wenn Sie den CallBack noch einmal anfordern.

Angeblich hat man vergeblich versucht mich telefonisch zu erreichen, was im Prinzip durchaus sein kann, das Gebäude schirmt gut ab. Allerdings bekomme ich da normalerweise dann eine SMS, wobei das evtl. nicht der Fall ist wenn die Festnetznummer angerufen wird.
Danach kommt auch nur wieder ein wenig hilfreicher Textbaustein, den Callback hatte ich ja schon mehrfach versucht wieder anzufordern und telefonisch niemanden erreicht.

Eine Minute später (15:07) dann diese Mail:

Vielen Dank für Ihre Anfrage vom 08.11.2011:

Laut unseren Unterlagen wurde Ihre Anfrage bereits beantwortet.

Offenbar wurden alle meine Anfragen parallel noch einmal bearbeitet.

Eine weitere Minute später (15:08) dann wieder die gleiche Mail wie um 15:06 Uhr.

Noch eine Minute später die Kündigungsbestätigung.

Und noch eine Minute später die Beantwortung meine Supportanfrage mit der Kündigung mit dem Hinweis dass mir in Kürze eine Kündigungsbestätigung zugehen wird, was ja eine Minute zuvor bereits geschehen war.


Und nun werd ich mich erstmal sammeln und mir das Ganze noch einmal in Ruhe durch den Kopf gehen lassen.
Prinzipiell interssiert mich der Dienst (oder ein gleichartiger) weiterhin, vor allem weil ich vom Telefon auch spontan eine Aufnahme starten könnte.
Aber nach diesem Desaster weiss ich nicht so recht ob ich es noch einmal probieren sollte.

Auch wenn es Ursprünglich an mir gelegen haben sollte hätte man das sagen schreiben können statt drei mal den gleichen Textbaustein zu schicken. Auch das Supportbombardement Stunden später war nicht wirklich sinnvoller.
Wirkt alles sehr unorganisiert.

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Kommentare

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Maximilian am :

Maximilian

Genialer Artikel! Meine Unterhaltung beim (nein, nicht Morgenbrot:) Kaffee. Kenne das im Übrigen. Schau dir mal die anderen Mitbewerber an. Die machen es alle etwas einfacher. Am besten gefällt mir Bong.tv. Leider noch keine Android App, aber ne vollständige webapp die für mich in Ordnung geht (bong.tv/mobile).
Nicht unterkriegen lassen, Max

Save.tv-Team am :

Save.tv-Team

Hallo Herr Rohweder,

zuerst einmal möchten wir uns für die aufgetretenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Offenbar hat eine Aneinanderreihung unglücklicher Umstände dazu geführt, dass Sie den Test unserer Dienstleitung nicht wie geplant durchführen konnten.

Leider konnte aufgrund von erfolglos durchgeführten Callbackversuchen Ihre Anmeldung nicht vollständig abgeschlossen werden. In solchen Fällen erhalten unsere Kunden zunächst eine E-Mail mit weiteren Informationen. Zusätzlich hatten Sie uns vier Anfragen, zeitlich verteilt, über das Kontaktformular zukommen lassen. Bedauerlicherweise wurden diese vier Anfragen relativ zeitgleich beantwortet, nachdem ein Anruf unseres Mitarbeiters, der mit Ihnen gemeinsam den CallBack durchführen wollte, nicht erfolgreich war. Die relativ zeitnahe Beantwortung der Fragen führte vermutlich zu den von Ihnen genannten Kommunikationsproblemen.

Grundsätzlich versuchen wir natürlich auf jede Kundenanfrage individuell und präzise einzugehen. Unser Ziel ist es dabei stets dem Kunden umfassende Hilfe innerhalb möglichst kurzer Zeit anzubieten.

Wir würden uns freuen, wenn Sie unserem Service eine zweite Chance geben würden. Gerne stellen wir Ihnen nochmals einen Testaccount zur Verfügung. Sollten Probleme bei der Anmeldung auftreten, sind wir Ihnen beim Anmeldeverfahren gerne behilflich.
Falls Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne über unsere E-Mail Adresse kontakt@save.tv erreichen.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Save.tv-Team

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